ACD es la abreviatura de “Distribución automática de llamadas”. Esta función administra el tráfico de llamadas entrantes, mediante su enrutamiento en colas (Queues), entre los agentes que se encuentran disponibles, según las directivas configuradas.

Normalmente puede ser confundido con la función de un IVR (Respuesta de voz interactiva) pero sus roles son diferentes. Un IVR permite a los usuarios interactuar con el sistema de la central telefónica al seleccionar opciones en el teclado para hablar con un equipo o departamento específico. La función ACD (distribución automática de llamadas) es posteriormente utilizada para enviar la llamada telefónica al destino deseado.

Una vez que la persona ha elegido la opción en el IVR, la función ACD distribución automática de llamadas entra en juego. Dependiendo de como funcione su centralita IPPBX y como esté configurada, existen diferentes criterios que son comprobados para llegar al destino deseado, como estado de los agentes, tipo de consulta seleccionada, tiempos de espera en la cola actual, etc.
Con los valores de los parámetros anteriores, la función de distribución determina en forma automática el destino al cual debe redireccionar la llamada, de acuerdo a su configuración.

Esta opción no tiene que estar necesariamente encabezada por un IVR. Por ejemplo, si una llamada entrante a un número específico ha sido configurada para ser ruteada directamente a una extensión fija, el sistema de distribución automática de llamadas facilitará el ruteo.

Los grupos de timbrado pueden utilizarse para distribuir llamadas a un grupo de extensiones o agentes basados en diferentes estrategias de timbrado. Estas estrategias varían según los diferentes vendedores pero los más comunes como Timbrado en orden (Prioritized Hunt) y Timbrar todas las extensiones (Ring All).

Si se selecciona esta opción, el ACD analizará qué agente en la cola de llamada ha hablado por teléfono el menor tiempo y priorizar la llamadas a él. Esta información es monitorizada en tiempo real en función de cada llamada para asegurar que un agente no es bombardeado con más llamadas que otros agentes en el equipo.

Esta es una buena opción si desea repartir el trabajo en un equipo de mayor tamaño. Configurar un ACD con esta opción implica crear una lista de extensiones que los usuarios de la centralita telefónica para sondear. Empezando por el principio de la lista, se llamarán 3 extensiones cada vez por un periodo de tiempo establecido. Si ningún agente responde a la llamada, se llamará a los siguientes tres agentes en la lista, y así sucesivamente.

Sin importar el tamaño de su organización o empresa, una buena gestión de llamadas es imprescindible para ofrecer a sus clientes la mejor experiencia. Uno de los principales beneficios es la mejora en la moral y satisfacción de sus agentes. Esto se debe a que las llamadas pueden ser repartidas de forma equilibrada y justa, y sus agentes no sentirán que están recibiendo la mayor parte de las llamadas entrantes.