IVR (Interactive Voice Response)
Respuesta de Voz Interactiva
La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF, sin necesidad de intervención humana. Los sistemas IVR permiten grabar saludos y avisos personalizados para mejorar la experiencia del cliente.
Funcionamiento del sistema IVR
En un sistema IVR, a las personas que llaman se les da la posibilidad de seleccionar las opciones pulsando las teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual selecciona a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.
Aplicaciones de los sistemas IVR
Los Sistemas IVR normalmente pueden manejar y dar servicio a altos volúmenes de llamadas telefónicas, haciéndolos muy populares en los contact centers. Es generalmente utilizado para rutear llamadas al departamento adecuado, a través del menú de la IVR, por ejemplo, presione 1 para ventas, 2 para soporte o espere para hablar con una operadora.
La tecnología también ha avanzado para automatizar tareas y procesos simples. Esto se utiliza especialmente en áreas como la banca, información sobre la programación de vuelos y televotos. Utilizando la banca telefónica como ejemplo, al presionar ciertos botones, puede acceder al saldo de su cuenta, transferir fondos o comprobar los tipos de cambio sin tener que hablar con un agente de atención al cliente.
Lo que es más, un sistema de IVR también puede ser utilizado por empresas internacionales que ofrecen a sus clientes la posibilidad de hablar con agentes en diferentes idiomas. Por ejemplo, presione 1 para español, presione 2 para inglés, etc.
Características de un IVR multi-nivel
Una IVR multinivel incluye un menú con varias “ramas” de mensajes pregrabados. Al seleccionar un opción en concreto les dirigirá a un segundo conjunto de opciones, y así sucesivamente, dependiendo de la complejidad del sistema. Es importante encontrar el equilibrio adecuado. No es bueno complicar demasiado el sistema e incluir demasiados niveles.