Call Center Software
Software para Centro de atención de llamadas
El software para centros de llamadas (Call centers) es un sistema informático que permite a una empresa u organización gestionar los recursos disponibles en un centro de atención de llamadas.
Hay cientos de proveedores diferentes de software para centros de llamadas en todo el mundo, y cada sistema de software para centros de llamadas tiene sus pros y sus contras. Al seleccionar el software para el centro de llamadas, más adecuado para su empresa, centro de contacto o centro de atención al cliente, es importante decidir cuáles son las características deseadas para permitir la integración con el sistema telefónico VoIP.
Tipos de software para Call Centers
- Automatic Call Distributor (ACD)
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Interactive Voice Response (IVR)
- Predictive dialer
- Call Center Monitoring
- Call Accounting Software
- Call Analytics
El distribuidor automático de llamadas (ACD) ayuda a la productividad asignando agentes del centro de llamadas a cada una de las llamadas entrantes. El distribuidor automático de llamadas utiliza un conjunto de instrucciones para determinar quién recibe la llamada en el sistema. El algoritmo puede enrutar las llamadas en función de la habilidad del agente o de quien tenga un teléfono libre.
El ACD puede utilizar el identificador de llamadas o la identificación automática de números, pero normalmente la respuesta de voz interactiva (IVR) es suficiente para ayudar al sistema a determinar el motivo de la llamada.
Un ACD también puede aprovechar la integración de la telefonía informática. Los agentes pueden recibir datos relevantes en sus ordenadores junto con la llamada entrante, para conocer más información sobre el cliente.
La integración de telefonía informática (CTI) es una amplia categoría de software que conecta sistemas telefónicos e informáticos. Los programas de integración de telefonía informática pueden tener funciones tanto de escritorio como de servidor. Varias aplicaciones componen un sistema que puede controlar los teléfonos, mostrar información sobre las llamadas y enrutarlas e informar sobre ellas.
La respuesta vocal interactiva (IVR) permite a quienes llaman dirigirse al departamento adecuado o utilizar la base de datos de la empresa para obtener ayuda, en forma automática. Los sistemas de respuesta vocal interactiva más sofisticados pueden acceder a cuentas y realizar determinadas tareas, como activar una tarjeta de crédito a través del sistema telefónico de un banco.
La aplicación de IVR implica el uso de DTMF (multifrecuencia de tono de marcación) o comandos de voz. En la industria VoIP, la atención automática de una PBX, es casi intercambiable con las funciones de un IVR. Como ventaja adicional, algunos sistemas IVR incorporan reconocimiento de voz.
Un marcador predictivo (Predictive dialer) puede llamar a una lista de números de teléfono a la vez. Luego, los agentes de salida se conectan entonces a los números que contestan. Un marcador predictivo utiliza cálculos para minimizar el tiempo de inactividad de los agentes y la posibilidad de perder llamadas contestadas cuando no hay agentes disponibles.