Call Center
Un centro de llamadas (call center) es un lugar con un sistema telefónico utilizado exclusivamente para recibir y realizar una gran cantidad de llamadas telefónicas.
Un centro de llamadas está diseñado para grandes volúmenes de llamadas con un gran número de trabajadores. Con frecuencia, los centros de llamadas se diseñan como centros de contacto (contact centers), lo que permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente documentado y grabado a grandes grupos de clientes.
Las grandes empresas utilizan centros de llamadas para interactuar con sus clientes, incluidos servicios como la atención al cliente y la asistencia técnica. Una empresa puede gestionar su propio centro de llamadas o contratar el servicio a un tercero.
Un centro de llamadas funciona a través de operadores, conocidos como agentes o a veces representantes de clientes, y telefonía informatizada (CTI: Computer Telephony Integration). El puesto de trabajo de un agente consta de un ordenador y un teléfono, con los que puede marcar números automáticamente, transferir clientes o consultar los datos de sus cuentas o perfiles.
Los centros de llamadas utilizan tradicionalmente sistemas IP PBX para la gestión de llamadas, que pueden incluir un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD: Automatic Call Distributor) o la búsqueda de línea para distribuir las llamadas entrantes. Una centralita IP PBX también puede ofrecer funciones avanzadas: Reconocimiento de voz (Voice recognition) y Respuesta Interactiva de Voz (IVR).
Funciones del call center
Un centro de llamadas puede ser entrante, saliente o ambos.
Los centros de llamadas salientes pueden utilizarse para:
- telemarketing
- prevención de fraudes (fraud prevention)
- realización de encuestas (conducting surveys)
- cobro de deudas (debt collection)
Los centros de llamadas entrantes que reciben llamadas de clientes en busca de asistencia pueden ser de soporte técnico o de atención al cliente.
Las empresas pueden utilizar los centros de llamadas para la interacción con el cliente mencionada anteriormente como complemento a su trabajo (servicio, ventas, facturación, etc.) o una empresa puede ofrecer productos y servicios atendidos principalmente mediante esta interacción, como por ejemplo:
- catálogos de productos para venta por Internet (web-order product catalogs)
- servicios de pedidos a domicilio (envío de comidas - food delivery)
- consulta o asistencia médica (phone triage, or doctor consultation)
En términos generales, si un centro de llamadas también gestiona correo electrónico, correspondencia, chat de texto o cualquier interacción basada en la web, se denomina centro de contacto (Contact center).