ACR (Advanced Call Routing)
Enrutamiento avanzado de llamadas

El enrutamiento básico de llamadas es un proceso de gestión de llamadas que pone en espera y distribuye automáticamente las llamadas entrantes en función de un conjunto predefinido de reglas. El enrutamiento avanzado de llamadas (ACR) está basado en software.

Este enrutamiento incluye tecnologías que pueden alojarse en la nube, mejoradas por procesamiento impulsado por IA (Inteligencia Artificial) y es capaz de dirigir llamadas a múltiples canales para auto-gestión o asistencia por agentes.

El enrutamiento avanzado de llamadas (ACR) ayuda a mantener los clientes existentes y atraer a nuevos clientes mejorando la experiencia en la atención de llamadas. Cuando una persona llama a un centro de atención de llamadas, el sistema telefónico con ACR dirige la llamada entrante al agente más adecuado, basado en una serie de criterios pre-establecidos. El sistema de llamadas automatiza este proceso, por medio de funciones en el software, para que sus agentes puedan centrarse en gestionar el volumen de llamadas.

Advanced Call Routing (ACR), por lo general sigue un proceso en etapas:

La llamada entrante pasa a una herramienta de respuesta de voz interactiva (IVR), donde las respuestas a una serie de preguntas automatizadas ayudan a determinar el propósito de la persona que llama. Si alguna vez ha llamado a un número de teléfono y le han preguntado "Díganos cuál es el motivo de su llamada" o "Pulse 1 para conocer el horario de atención", es que ha utilizado el IVR de esa empresa.

En función de las respuestas de la persona que llama, el distribuidor automático de llamadas (ACD), o un software especializado aplicando análisis predictivo, envía la llamada al agente más apropiado o disponible en ese momento (optimizando criterios o recursos predefinidos). El ACD, alternativamente, puede preconfigurarse para enrutar las llamadas en función de los criterios que el usuario seleccione.

El uso de sistemas de enrutamiento de llamadas tiene muchas ventajas para hacer que la solución de centro de atención o servicios de su empresa sea más fiable y accesible tanto para llamadas entrantes nacionales como internacionales. Puede mejorarse y optimizarse la utilización de recursos mediante la incorporación de estrategias inteligentes en el enrutamiento de llamadas (Intelligent Call Routing, también conocido como Predictive Call Routing). Pueden gestionarse las llamadas enrutadas de clientes internacionales que llaman fuera del horario comercial, redirigiéndolas a varias ubicaciones y asegurándose de que cada llamada sea atendida por el departamento adecuado.

Utilizando una solución ACR se puede:

• Reducir los tiempos de espera y el abandono de llamadas (Reduce wait times)
• Comunicar más rápidamente a sus clientes con la persona adecuada (Skills-based routing)
• Reducir el número de llamadas perdidas (Remote and hybrid work)
• Ofrecer asistencia a nivel global (Global customer support strategy)
• Distinguir su empresa con saludos personalizados (Based on Caller ID)
• Habilitar opciones de auto-gestión (Self-service options assistance)
• Equilibrar sus cargas de trabajo en forma más eficaz (Balanced workload strategy)
• Mejorar la satisfacción del cliente (Improved customer satisfaction)