QoE (Quality of Experience)

QoE (Quality of Experience) se refiere a la percepción que tiene el usuario final sobre la calidad de un servicio, como las llamadas VoIP o el streaming. A diferencia de la QoS (Quality of Service), que mide parámetros técnicos como latencia, jitter o pérdida de paquetes, la QoE se centra en cómo estos factores afectan la experiencia del usuario.

En el contexto de VoIP, la QoE puede verse influenciada por:

Calidad de audio: Si hay interrupciones, eco o ruido.
Retrasos: El tiempo que tarda en transmitirse la voz entre los interlocutores.
Estabilidad de la conexión: Pérdida de paquetes o fluctuaciones en la red.

La QoE es crucial para garantizar la satisfacción del usuario, y muchas empresas utilizan herramientas y métricas específicas para medirla y mejorarla.

Las empresas suelen combinar métodos subjetivos y objetivos para obtener una visión integral. Por ejemplo, miden indicadores técnicos como la pérdida de paquetes, y luego contrastan estos datos con las opiniones de los usuarios (basadas en encuestas o cuestionarios donde los usuarios califican su experiencia, usando escalas predefinidas) para validar la experiencia.

Existen métodos como el MOS (Mean Opinion Score), que evalúa la calidad percibida del audio o video. Los usuarios otorgan puntajes del 1 (muy malo) al 5 (excelente).

Otros métodos, basados en pruebas objetivas, utilizan herramientas que analizan técnicamente el desempeño del servicio:

PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality): Evalúa la calidad del audio en función de parámetros medibles.
VQM (Video Quality Metrics): Mide la calidad del video teniendo en cuenta aspectos como resolución, claridad y tiempo de respuesta.