Call Center Categories (Categorías)
Un centro de llamadas (Call center), de acuerdo a su función primaria, puede clasificarse según varias categorías.
Categorías de Call Center
- Entrante (Inbound Call Center)
- Saliente (Outbound Call Center)
- Combinado (Blended Call Center)
- Virtual (Virtual Call Center)
- Web (Web Enabled Call Center)
- Telemarketing Call Center
- Offshore Call Center
- Contacto (Contact Center)
Los centros de llamadas entrantes suelen ofrecer asistencia o atención al cliente. Los centros de llamadas entrantes también pueden tomar pedidos de ventas o servir como un servicio de ayuda interna para las empresas.
Los centros de llamadas salientes se ponen en contacto con los consumidores en nombre de una empresa y pueden vender un producto, recaudar fondos o realizar encuestas.
Los centros de llamadas más grandes dividen el trabajo entre agentes de llamadas entrantes y salientes. Los centros de llamadas más pequeños no tienen personal para gestionar las llamadas individualmente y deben atender ambos tipos. En un centro de llamadas mixto, las llamadas se priorizan para que los agentes de salida puedan gestionar el desbordamiento de los agentes de entrada si es necesario.
La clave del funcionamiento de un centro de llamadas mixto es la combinación de ACD y marcador predictivo en el sistema de telefonía. El ACD selecciona a los agentes para responder a las llamadas entrantes, mientras que la marcación predictiva conecta a los agentes sólo con los números de teléfono que responden a una llamada simultánea.
Es un centro de contacto en el que los representantes de la organización están dispersos geográficamente, en lugar de estar situados en una ubicación central, como un edificio gestionado por la organización. Los empleados de los centros de llamadas virtuales pueden estar situados en grupos en varios centros más pequeños, pero lo más frecuente es que trabajen desde sus propias casas. El horario suele ser flexible, no hay código de vestimenta ni desplazamientos. Para la organización, el modelo de centro de llamadas virtual ahorra costes de alojamiento y equipamiento y puede reducir las tasas de rotación de empleados, que suelen ser muy altas en los centros de llamadas físicos.
Es un centro de llamadas al que un cliente puede llamar pulsando un botón en un sitio web. Un botón de centro de llamadas habilitado para web permite al cliente realizar una llamada VoIP a través del ordenador. El botón puede decir hablar o llamar.
En una tienda online, un cliente puede utilizar el botón para hablar con un agente en directo antes de realizar una compra. También puede actuar como help desk, que ayuda a los empleados con problemas técnicos.
Es una empresa que hace y recibe llamadas para vender productos o servicios. Los telemarketers utilizan tanto llamadas entrantes como salientes; no existe una tecnología específica para los centros de llamadas de telemarketing.
Las empresas y organizaciones pueden contratar centros de llamadas de telemarketing para: vender sus productos, realizar estudios de mercado, realizar encuestas, solicitar donaciones.
Es un centro de llamadas que provee servicio a clientes en un país diferente. Muchas empresas norteamericanas y europeas contratan a compañías de otros países para prestar servicios de soporte técnico, atención al cliente u otros servicios de telecomunicaciones.
Es una oficina centralizada que se utiliza para enviar y recibir grandes volúmenes de solicitudes por teléfono, operado por una empresa para administrar el soporte de productos entrantes o las consultas de información de los consumidores. También se realizan llamadas salientes para telemarketing, clientela y cobro de deudas. Además de un centro de llamadas, la gestión colectiva de cartas, faxes y correos electrónicos en un mismo lugar se conoce como centro de contacto.
Sistemas para Call Center
Para gestionar un centro de llamadas, debe conocerse el volumen de llamadas de la empresa. Un centro de llamadas más pequeño tiene menos necesidad de búsqueda de línea y enrutamiento de llamadas para seleccionar qué agente recibe una llamada, pero debe tener agentes capaces de manejar distintas tareas.
Un centro de llamadas necesita una serie de características tecnológicas. En primer lugar, los centros de llamadas necesitan un sistema de gestión de llamadas, como una central IP. Una IP PBX debe tener Distribución Automática de Llamadas para todos los centros de llamadas y Respuesta de Voz Interactiva incluida para los centros de llamadas entrantes o mixtos.
La Distribución Automática de Llamadas asigna a los agentes las llamadas entrantes basándose en un conjunto de reglas predeterminadas, como qué habilidades se necesitan o quién tiene un teléfono libre. La Respuesta de Voz Interactiva puede actuar en consecuencia, permitiendo a la persona que llama seleccionar a dónde ser enrutada.
En cuanto a la comunicación, VoIP es un método de conexión de la telefonía que hace un uso eficiente del ancho de banda. Un centro de llamadas puede aceptar y enviar miles de llamadas al día, dependiendo de su tamaño. Utilizar un solo sistema, el Protocolo de Internet, para datos, redes y voz maximiza el uso de la banda ancha frente a tener hardware y cableado para redes telefónicas IP y fijas.
VoIP también puede ser más eficaz para los agentes que utilizan sistemas basados en ordenador. El software de integración de telefonía informática puede interactuar fluidamente con la telefonía VoIP.