Call Routing
Enrutamiento de llamadas


Un camino de llamada es una ruta o mapa que una llamada sigue dependiendo de cómo el sistema telefónico esté configurado. La configuración de reglas y condiciones, que determinan los distintos recorridos que siguen las llamadas, conforman el enrutamiento de llamadas (Call Routing) del sistema VoIP.

Call Routing


Esto puede abarcar desde una ruta muy sencilla, tal como un grupo de timbrado o un IVR, hasta flujos de llamadas completos, en un centro de atención automatizado (contact center) que integran interfases con sistemas de CRM y centro de procesamiento de datos.

Con características muy avanzadas, el sistema puede recibir una llamada, pedir a la persona que diga su nombre completo y su número de cuenta. Usando tecnología ASR (speech-to-text), el sistema de enrutamiento de llamadas podrá verificar al llamante (authentication) y desviar la llamada (routing) al equipo correcto para solucionar su consulta.

Algunas funcionalidades avanzadas en el enrutamiento de llamadas, disponibles en algunos sistemas especializados en atención al cliente, incluyen en su configuración:

  • Gateways de pago por voz: permiten recibir pagos, en forma segura, con tarjeta.

  • Conversiones Texto a voz y voz a texto en varios idiomas: permiten a organizaciones internacionales brindar su servicio de atención al cliente a nivel global.



Beneficios del enrutamiento de llamadas


Cuando hay una cola de clientes esperando en la línea, la mayoría de las empresas están de acuerdo: conectar a esos clientes con el agente adecuado lo más rápido posible (eso es de alta prioridad).

  • El Enrutamiento de llamadas permite a las empresas conectar a sus clientes con el agente adecuado más rápidamente.

  • El Enrutamiento basado en atributos evalúa las necesidades y el contexto de cada persona que llama y la conecta con el agente más calificado disponible con las habilidades para abordar esas necesidades.

  • El Enrutamiento basado en prioridades permite a las empresas colocar a las personas con necesidades más urgentes, al principio en la cola de espera.

  • Cuando no hay agentes disponibles, el Enrutamiento de llamadas podrá desviar a los llamantes al buzón de voz correcto para que dejen su mensaje. Esta puede ser una buena práctica, en algunas empresas, para asegurarse de que todas las llamadas sean atendidas.


En la gestión de recursos, el Enrutamiento inteligente de llamadas (o Enrutamiento de tareas) no solo es beneficioso para los clientes, sino que también aumenta la productividad de los agentes al garantizar que estos trabajen en la tarea correcta, en el momento requerido.



Temas relacionados